FAI en Tunisie : Tunet vise la qualité… la quantité suivra !

« Nous sommes clairement le FAI qui a la plus petite part de marché. A l’inverse des autres FAI, nous sommes transparents sur cette question.» déclare Hatem Zghal, le PDG de Tunet. Petite interview d’un manager qui creuse son sillon en toute discrétion.

C’est assurément le Fournisseur d’Accès Internet le moins connu du grand public. L’affichage urbain, la pub à la télé, les bannières achetées sur les portails d’informations, il ne connaît pas. Tunet garde le profil bas.  Il n’empêche. Ses offres commerciales savent susciter l’intérêt. C’est par exemple le premier FAI à avoir lancé, (discrètement), le 512 K à 10 DT/mois (120 DT/an). Une initiative malheureusement passée quasiment inaperçue. Pourtant…  Nos internautes, généralement si râleurs, qui se plaignent à longueur de forums des services de leurs FAIs, épargnent Tunet.  Atypique ? Assurément. Lancé en 2001, à Sfax, Tunet à attendu trois années avant d’ouvrir, en 2004, ses bureaux tunisois. Tout en discrétion, Hatem Zghal, le PDG continue de creuser son sillon. Et il annonce d’entrée la couleur : « notre priorité numéro un : garantir des services de qualité ». Interview.

Tekiano : Pouvez-vous nous indiquer votre place par rapport aux autres FAIs ?

Hatem Zghal : Je pense que la réponse est évidente. Et à l’inverse des autres FAI, nous sommes transparents sur cette question. Nous sommes clairement le FAI qui a la plus petite part de marché.

– Alors pourquoi ne pas lancer des opérations marketing pour augmenter vos parts de marché ?

– A vrai dire, nous préférons utiliser notre budget marketing dans l’amélioration de nos services tout en réduisant les prix des abonnements.

– Dans les forums tunisiens spécialisés, comme TuniTech.net, par exemple, presque personne n’a manifesté son mécontentement par rapport à vos services. Comment l’expliquez-vous?

Dès le départ, nous avons axé nos efforts sur la satisfaction de nos clients. Nous avons donc misé sur une équipe professionnelle qui s’occupe de toute la partie support (hotline) technique avec un suivi minutieux des problèmes de nos clients. Nous faisons même un suivi personnalisé des abonnés qui n’ont pas repris une connexion normale au bout de 2 semaines. Je pense que c’est la raison pour laquelle nous avons peu d’insatisfaits.

– Votre numéro de hotline technique commence par 74. Votre ligne est donc située à Sfax. Comptez-vous lancer une hotline tunisoise ?
Contrairement à nous, la majorité des clients de nos concurrents sont concentrés sur le Grand Tunis. Ils ont donc, des numéros en 71. Mais vu que la majorité de nos clients sont au sud, il est normal que notre hotline soit basée à Sfax. Mais, ce que vous ne savez probablement pas, est que nous avons aussi une hotline à Tunis. C’est celle de notre bureau de la rue de Syrie (NDLR : le 71 835 235). En revanche, nous comptons lancer bientôt un numéro unique pour l’assistance technique et commerciale, qui va dispatcher les appels entre nos centres de Sfax et Tunis. La hotline de Tunis travaille, pour le moment, uniquement du lundi au vendredi de 8H00 à 18H00. Mais elle aura, très prochainement, les mêmes horaires que celle de Sfax, et sera ainsi disponible de 8H00 à minuit, et sept jours sur sept.

– Topnet a lancé la hotline gratuite disponible par numéro vert et fonctionnelle 24h/24. Allez-vous faire de même ?

– Pas pour l’instant. Nous préférons essayer de répondre le plus vite possible à nos clients plutôt que d’avoir des temps d’attente de presque une heure.

– On assiste aujourd’hui à une rude concurrence entre les FAIs tunisiens. Ils ont réduit leurs tarifs, lancé de nouveaux services, style webmail « 2.0 » ou la video on demand… Certains ont même opté pour le e-learning. Allez-vous développer de nouveaux services pour vous distinguer sur le marché ?

– Bien sûr que nous allons développer des services annexes pour nous distinguer de la concurrence. Dans les jours à venir, nous allons mettre en ligne la nouvelle version de notre site web tunet.tn/. Un nouveau webmail est déjà en beta test.  Nous lancerons d’autres services novateurs dans un futur proche.

– Vous êtes un FAI assez discret. Avez-vous une stratégie de niche ou ambitionnez-vous de rattraper les trois plus grand FAI en termes de parts de marché ? Allez-vous renforcer votre budget communication ?

– Nous pensons qu’il vaut mieux viser la qualité plutôt que la quantité. Et quand la qualité est au rendez-vous, la quantité suit forcément. Bouche à oreille oblige. Côté service marketing, il y aura un remaniement pour bientôt. Et nous travaillerons avec des agences de communication pour améliorer notre visibilité. Sans toutefois perdre de vue notre priorité numéro un : garantir des services de qualité.

– Quelles sont vos ambitions à moyen terme ?

– Pour l’instant, notre objectif est d’augmenter le taux de satisfaction de nos abonnés et lancer la nouvelle version de notre portail.

Propos recueillis par Welid Naffati

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