Des employés de Tunisie Telecom défendent l’image de leur boite via les réseaux sociaux. Quelle que soit la direction à laquelle ils appartiennent, ces «ambassadeurs» n’hésitent pas à prendre en charge les réclamations des clients «balancées» principalement sur twitter et facebook.
Les réseaux sociaux constituent désormais pour certaines entreprises tunisiennes une nouvelle solution CRM (Custmer Relationship Management) bon marché. Utilisés selon les règles de l’art, ces outils ont un véritable avantage concurrentiel.
En effet, grâce à twitter, Facebook ou autres médias sociaux similaires, les clients ne sont plus obligés de passer de longues minutes d’attente pour exprimer une réclamation, ou pour transmettre un remerciement. Parfois 140 caractères, rédigés en moins d’une minute, suffissent pour passer le message.
Côté entreprise, ce nouveau canal de communication pourrait permettre aux sociétés d’être plus réactives. Il leur offre en effet la possibilité de détecter «en temps réel» les problèmes rencontrés par sa clientèle. Il devient ainsi possible de diminuer la pression sur les centres de contacts et de réduire certains coûts relatifs à la gestion de la relation clients : campagne appels sortants, sms bulk…
Autre avantage, observé ces derniers jours à travers l’attitude de certains employés de Tunisie Telecom. En effet, les réseaux sociaux leur ont offert la possibilité de défendre «volontairement» l’image de leur boite, en ces temps difficiles. Quelle que soit la direction à laquelle ils appartiennent, ces «ambassadeurs» n’hésitent pas à prendre en charge les réclamations des clients «balancées» principalement sur twitter et facebook.
Sans s’en rendre compte, les financiers, les juristes, les commerciaux et les ingénieurs de Tunisie Telecom présents sur les réseaux sociaux, se sont mis dans la peau des conseillers clients. A chaque publication de message de mécontentement vis-à-vis des services de l’opérateur historique, qu’il soit relatif à la facturation, à l’adsl, ou à la téléphonie mobile, ces employés de TT n’hésitent pas à apporter leur aide : ils expliquent, dépannent, remontent les réclamations aux concernés…
En effet, ils épuisent tous les moyens possibles pour absorber la colère des clients, et refléter une image positive de la boite, surtout que la période actuelle est loin d’être la plus glorieuse dans l’histoire de l’opérateur.
L’attitude des cadres de Tunisie Télécom commence à faire son effet. Cette implication porte en l’occurrence ses fruits, par le biais des feedbacks positifs exprimés par les clients sur les réseaux sociaux. Tunisie Télécom ferait-elle (enfin) sa Révolution ?
H.B
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