Orange Tunisie : «On ne s’attendait pas à ça» !

Deux semaines après le lancement commercial du nouvel opérateur téléphonique, Thierry Marigny, Directeur général d’Orange Tunisie fait le point. Raté pour quelques-uns, réussi pour d’autres, les avis divergent. Mais pour Orange c’est un «succès unique» en son genre. Interview.

Des retards d’activation des lignes. Des problèmes de fonctionnement des clés 3G. Les résultats de l’opération de lancement. Tels sont les sujets qui ont été abordés lors d’une interview exclusive accordée par Thierry Marigny, Directeur général d’Orange Tunisie, à Tekiano.

Tekiano : Combien Orange a-t-elle vendu de ligne mobiles et Internet 3G depuis son lancement ?

Thierry Marigny : Aujourd’hui on a 280.000 clients dont 250.000 lignes déjà activées. Pour l’Internet Everywhere et  jusqu’à la date du 17 mai dernier, nous avons écoulé plus de 5.800 abonnement 3G+.

Au niveau de l’activation, est-ce le même processus qui s’applique aux SIM GSM qu’à ceux destinés uniquement à la connexion 3G ?

Non. L’activation d’une carte SIM passe par différents applicatifs internes. Celle du GSM est la plus rapide puisqu’elle ne passe pas toutes les étapes.  L’activation des SIM Data [NDLR : Internet Everywhere] doit par contre passer par tous les niveaux. L’accès de la clé 3G à Internet est un peu plus long que l’activation d’une simple ligne mobile.

Comment jugez-vous le lancement d’Orange Tunisie ?

Très réussi sur certains aspects. Notamment sur le volet communication, marketing ou même les types d’offre qui sont très généreuses. Je pense que le public s’en est rendu compte. Mais après on a eu un petit hic : les capacités de nos systèmes à activer les nouveaux abonnés sont arrivés à leurs limites. A raison de 60.000 activations par jour durant trois jours,  on n’a pas été capable de faire passer ça dans nos “gros tuyaux”. On a un tuyau d’activation qui peut tolérer entre 25 à 30 mille activations par jour dans les conditions normale. On a largement dépassé cette capacité.

Vous avez annoncé avoir 300.000 lignes commandées après la campagne de pré-réservations ? Vous auriez dû vous y attendre pourtant.

Une semaine avant le lancement, on s’est dit si jamais tous ces gens viennent dans les 30 jours suivant le lancement, ça va faire beaucoup. Mais on ne croyait pas qu’ils allaient tous venir le premier jour pour récupérer leurs lignes. On aurait peut-être dû dire dans notre campagne de communication “vous avez encore 30 jours devant vous pour aller chercher votre ligne”. Pour nous c’était une grande preuve de confiance. On pensait plutôt avoir au maximum 20 à 25 mille clients pour la journée du 5 mai, mais jamais 60 mille. Aujourd’hui nous sommes en train de rattraper notre retard. On s’excuse auprès de nos clients. On s’excusera davantage par de multiples manières dans les prochaines semaines.

Vous avez déjà annoncé une prolongation exceptionnelle de la promo 2x2x2 jusqu’au 31 juin au lieu du 31 mai. Allez-vous faire de même pour les abonnés Internet Everywhere ?

Nous avons décidé que tous nos clients Internet Everywhere auront le mois de mai gratuit : Les abonnés prépayé 3G+ verront leur recharge étendue jusqu’à fin juin et pour ceux qui se sont engagés pour une année, le prorata du mois de mai sera gratuit.

Pourquoi avoir délimité le volume de téléchargement en 3G+ ?

Parce qu’on démarre avec un nouveau réseau. En fonction des consommations et des usages on essayera de l’augmenter le plus possible. Quoi qu’il en soit, les 5Go sont largement suffisants pour les usages normaux d’Internet. Pour une utilisation très intensive avec download massif, c’est un abonnement ADSL qu’il faudra utiliser. On l’a toujours dit, notre service 3G+ est un internet simple, rapide, haut débit en toute mobilité.

Au niveau de la moyenne de débit, ces 6 mille abonnés clé 3G, seront-ils servis équitablement dans les meilleures conditions de débit et de disponibilité de réseau ?

Le réseau d’Orange est un nouveau réseau qui se met en place. Donc forcément des choses sont encore à améliorer et à stabiliser surtout que les ressources sont partagées [NDLR : une seule antenne émettrice est partagée entre plusieurs abonnées]. Le débit est lié à la couverture aussi. Quand vous êtes dans une zone limitrophe à la couverture 3G, vous pourriez avoir des petits soucis avec votre connexion, des chutes de débit entre autres. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle on dit jusqu’à 7,2 Méga. Le débit réel tourne globalement autour des 2 à 3 Méga. Mais dans des cas particuliers, surtout si vous êtes en mobilité, vous pouvez descendre jusqu’à 1 M ou 512 K.

Est-ce que vous allez faire des forfaits 3G+ pour le mobile prépayé voix ?

Actuellement, l’internet 3G+ est en promo pour l’offre Club et Zen avec 1Go de téléchargement offert si le client consomme 10 dinars avec son téléphone. Cette promo a été prolongée jusqu’au 30 juin. En fonction de ça on pourra proposer prochainement des forfaits 3G+ pour les prépayés GSM.

Est-ce qu’Orange Tunisie bride des protocoles comme la VoIP de Skype et le P2P sur son réseau 3G ?

La VoIP de Skype fonctionne sur la 3G et aucun bridage n’est pratiqué. Même chose pour le P2P même si l’Internet mobile n’est pas adapté pour ces deux types de protocoles. Ceci dit et comme nous l’avons indiqué, on se réserve le droit de limiter et modérer certains flux en fonction des charges du réseau et pour permettre un usage équitable à tous nos clients.

Allez-vous commercialiser des modems routeurs 3G pour les adeptes du sharing, surtout avant la coupe du monde ?

On y travaille.

Vous recevez combien d’appel par jour sur la hotline ?

20.000 par jour. Je tiens à noter que l’appel à notre hotline est gratuite depuis un numéro Orange et que cette hotline est joignable 24h/24, 7j/7.

Beaucoup de clients n’arrivent pas à joindre la hotline ou ils doivent patienter plus d’une demi-heure. Comptez-vous faire un recrutement massif pour répondre à ces appels ?

Il faut relativiser. Nous sommes en période de démarrage. Si les lignes sont encombrées, c’est parce que 90% des appels durent environs 15 minutes pour s’informer sur nos offres, ou s’enquérir du fonctionnement de la clé 3G. Nous avons seulement 10% d’appels de réclamation. Et c’est normal, dans la mesure où tout le monde essaye de comprendre ce qu’offre Orange de plus par rapport au marché. Mais ce flux va obligatoirement se calmer. Alors pourquoi devrions-nous recruter des téléconseillers en plus pour répondre à un flux qui est temporaire ?

Est-ce que ce type d’incidents est commun pour le début d’un opérateur ? 

Le succès qu’on a eu en Tunisie durant les 3 premiers jours est unique dans son genre. Il n’a pas été observé ailleurs notamment en Europe. Les Européens sont en effet plus sceptiques et plus cyniques par rapport aux nouveautés. Il arrive parfois d’avoir de longues files d’attentes comme pour le lancement de l’iPhone. Mais ça ne dure pas longtemps.

Pour la Tunisie, on s’attendait à avoir une longue queue d’aficionados devant nos boutiques le premier jour à 8h. Mais ce qui nous semblait curieux, c’est de les avoir durant trois jours successifs. Pire encore, je pensais qu’on aurait plus de monde dans nos propres boutiques que chez les revendeurs. Et finalement ce sont tous les points de ventes d’Orange qui ont eu ces longues files d’attente.

C’est dû à quoi selon vous?

Je pense que c’est l’effet de la marque et de notre campagne de communication. Ceci était aussi dû à l’attente du public et à l’effet de la campagne de pré-réservation.

A propos, il y a des personnes qui ont réservé leurs numéros mais qui ne l’ont pas eu malgré le mail de confirmation.

Il y a un nombre assez important de personnes qui n’ont pas eu le mail de confirmation après leur acte de réservation en ligne. Ces personnes n’ont réellement pas terminé le processus jusqu’au bout. C’est la raison pour laquelle ils n’ont pas reçu de mail de confirmation et qu’on n’a pas de trace d’eux chez Orange. 

Il y a eu des cas, mais dans un nombre assez faible, qui ont eu le mail de confirmation, suivi par un contre-mail leur informant d’un souci informatique qui a empêché la réservation du numéro. Ce contre-mail les invitait à renouveler la réservation en ligne en choisissant un autre numéro.  

Mais nous avons surtout eu des problèmes avec des gens qui ont cru avoir un numéro réservé mais qui ont réellement mis des numéros CIN non conformes, genre 12345678. Les demandes de ces personnes n’ont pas pu aboutir et donc aucune trace de leurs numéros sur nos systèmes quand ils se présentent chez un point de vente Orange.

Propos recueillis par Welid Naffati

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