A l’occasion de l’ouverture de la 4ème boutique «Phone Service Center» à El Menzah 5 (rue Ahmed Tlili), nous avons rencontré Taher Bouzayen, Chief Excecutive Officer Middle East and North Africa. Ce dernier est revenu sur le succès de cette enseigne internationale en Tunisie, ainsi que sur les principales nouveautés qu’elle vient de lancer.
Rappelons que Phone Service Center est le numéro 1 européen, spécialisé dans la réparation, l’assistance et le service à l’usage des téléphones mobiles et produits multimédia.
Déjà 5 points de vente en Tunisie
Tekiano : Vous évoquiez il y a quelques mois, l’ouverture prochaine d’une dizaine de boutiques à travers tout le territoire? Où en êtes-vous ?
Taher Bouzayen : Depuis son lancement (soit le 29 janvier 2015), on a ouvert, en tout, 5 points de vente (La Marsa, Habib Bourguiba, Sousse Boujaafer, Le Lac 2 et El Menzah 5), dont 3 au sein des boutiques Ooredoo.
Aujourd’hui, l’activité est assez soutenue. Nous assistons à une forte demande de nos services et nous sommes fiers d’apprendre qu’on a commencé à établir un véritable contrat de confiance avec nos clients. Nous restons toujours dans le même concept : la réparation sous 40 minutes, dans 82% des cas, la mise en place d’une garantie d’un an sur l’ensemble des interventions et la proximité au niveau de la localisation géographique (dans des points de passage).
Nous pensons que nous sommes les seuls aujourd’hui à avoir établis ce concept en Tunisie qui est le domaine de la réparation en joignant tous ces critères. Nous sommes donc fiers d’annoncer que nous sommes numéro 1 et espérons garder la barre très haute pour fidéliser nos clients.
T : Quelle est la particularité du marché tunisien par rapport aux autres? Ne serait-ce que par rapport aux marques les plus répandues?
T.B : Cela dépend des zones géographiques. Dans certaines boutiques, on voit beaucoup plus de marques connues à l’instar d’Apple ou Samsung et dans d’autres zones, on voit d’autres marques comme Evertek, Nokia, etc.
La particularité du consommateur tunisien repose sur une double exigence : Tout d’abord, au niveau de la qualité de service. Les clients viennent ici car ils ont confiance et s’attendent à avoir un service professionnel et rapide. Ensuite, comme tout bon tunisien qui se respecte, il faut que ce soit un bon prix.
On est encore parfois comparé aux réparateurs du coin, en étant un tout petit peu plus cher (10- 15%), sauf que nous réparons sur le champs, nous fournissons une garantie d’un an et nous avons des pièces d’origine !
La réparation des MAC avec pièces d’origines, à des prix très compétitifs
T : Quelles sont les nouvelles prestations proposées par Phone Service Center?
T.B : Au-delà de la réparation smartphone et tablette, nous avons inclus dès à présent, la partie informatique (PC et laptop). Mais ce qui nous caractérise encore plus sur cette partie, c’est la réparation de tout ce qui est Mac (l’intégralité de la gamme). Nous propos évidemment des prix compétitifs, une garantie de 1 an et des pièces garanties 100% d’origine !
De plus, dans le cadre des journées «Happy Days» qui se prolongent au 15 juin, les clients pourront profiter jusqu’à 50% de réduction, sur toutes les réparations de smartphones et tablettes.
Des réparateurs qualifiés et formés en France
T : Qui dit ouverture de nouveaux points de service, dit forcément création de nouveaux emplois
T.B : Aujourd’hui, nous avons créé presque une trentaine d’emplois en 5 mois. Les postes varient entre ceux de technicien, superviseur, administratif… Ce qui me rend encore plus heureux c’est le fait qu’il s’agit de gens possédant des diplômes et des maîtrisards qui n’étaient pas employés. On contribue donc directement à la création d’emploi pour ces jeunes qualifiés.
T : Comment se passe la formation des nouveaux réparateurs? Y a-t-il un système spécifique de roulement ou d’échange, entre les divers points de service ?
T.B : Les formations s’effectuent d’une manière continue. Il y a un programme de formation dans un centre au sein de notre siège, pour chaque technicien avant qu’il ne rentre au sein d’une boutique et avant qu’il ne touche au téléphone de n’importe quel client. Par la suite, un stage s’effectue au sein même des boutiques.
La formation s’articule autours des procédures et des différentes méthodes de réparation. Avec chaque nouveau modèle, on reçoit directement de chez les constructeurs, les caractéristiques de l’appareil en question et on les communique aux techniciens.
La première vague de techniciens qui ont été recruté est partie faire un stage de formation en France pendant un mois. Ces mêmes techniciens ont ensuite formé les autres.
Enfin, il y a bien un roulement entre les techniciens et les boutiques. Entre les périodes de pic, ils viennent en renfort (les weekends, entre 18 et 20h…) suivant à chaque un planning prédéfinis. Mais généralement, les effectifs assurent une stabilité à hauteur de 90% dans l’ensemble des boutiques.
Par contre, ce que nous privilégions avant tout, c’est la relation humaine entre les clients et les réparateurs. Ainsi, on préfère qu’à chaque fois qu’un client arrive dans telle ou telle boutique, il retrouve les mêmes personnes, en faisant abstraction du volet technique.
Propos recueillis par Samy Ben Naceur
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